Interrumpe el contacto sospechoso. No sigas ninguna otra instrucción del mensaje, la carta, la llamada, el sitio web o la aplicación. Si has realizado varias de las acciones descritas a continuación, empieza por el apartado correspondiente a la que implique el mayor riesgo.
No envíes información confidencial de tu billetera o tus cuentas
No envíes al soporte de BitBox ni a ninguna otra persona palabras de recuperación, copias de seguridad de la billetera, claves privadas, contraseñas, passphrases, códigos PIN ni códigos de autenticación. BitBox puede ayudarte a valorar lo ocurrido sin recibir ninguno de estos datos.
Solo has recibido el mensaje, la carta o la llamada
Recibir un mensaje, una carta o una llamada sospechosos no da por sí solo a la otra persona acceso a tu billetera.
- No respondas ni abras enlaces o archivos adjuntos. Tampoco escanees códigos QR ni llames a ningún número facilitado.
- Bloquea al remitente. Si has recibido una llamada, bloquea el número desde el que te han llamado.
- Elimina la comunicación o guárdala de forma que evites interactuar con ella por accidente.
Si únicamente has recibido el contacto, no necesitas restablecer tu BitBox, transferir fondos ni contactar con el soporte.
En este caso, pedir a BitBox que compruebe el contacto es opcional. Si aun así quieres hacerlo, abre por tu cuenta el formulario oficial de soporte de BitBox, crea una solicitud nueva y describe lo que has recibido. No respondas al contacto sospechoso.
Has recibido una confirmación inesperada del soporte
Un estafador puede haber utilizado tu dirección de correo para enviar una solicitud mediante el formulario auténtico. La confirmación automática podría proceder realmente de BitBox aunque tú no hayas creado la solicitud. Sin embargo, esa confirmación no convierte en legítimos una llamada, un mensaje o una conversación por otro canal.
- No sigas hablando con la persona que te ha llamado o escrito por separado.
- No respondas a la confirmación inesperada ni utilices números de caso, enlaces, números de teléfono o datos de supuestos empleados que te haya proporcionado esa persona.
- Si no has hecho nada más, no necesitas actuar sobre tu billetera.
Si quieres que BitBox compruebe o cierre la consulta inesperada, abre por tu cuenta el formulario oficial y crea una consulta completamente nueva. Indica que no creaste la consulta anterior. Esta comprobación es opcional si no ha ocurrido nada más. Si alguien te está presionando o sigues teniendo dudas, crea una nueva consulta oficial antes de actuar.
Has abierto un enlace o escaneado un código QR, pero no has introducido datos
- Cierra la página.
- No descargues ni instales nada desde ella.
- No conectes tu BitBox ni apruebes en el dispositivo ninguna acción solicitada por la página.
- Anota la dirección web sin volver a abrirla. Después, elimina la página del historial si eso evita que vuelvas a abrirla por accidente.
- Abre por tu cuenta el sitio web oficial de BitBox si todavía necesitas completar una tarea legítima.
Abrir una página, por sí solo, no demuestra que tu correo, ordenador, BitBox o billetera estén comprometidos. No restablezcas la billetera ni transfieras fondos únicamente por haber abierto la página. Si no sabes si se descargó o abrió algo automáticamente, o quieres informar del intento, crea una solicitud nueva mediante el formulario oficial de soporte de BitBox.
Si además descargaste un archivo, instalaste software, conectaste tu BitBox, introdujiste información o aprobaste una acción, ve al apartado correspondiente más abajo.
Has introducido una contraseña u otros datos de una cuenta
No envíes al soporte de BitBox la contraseña, un código de autenticación ni otros datos confidenciales de la cuenta. La seguridad del correo, exchange, bróker, servicio de pago u otra cuenta afectada depende de su proveedor.
- Desde otro dispositivo de confianza, abre por tu cuenta el sitio web o la aplicación oficial del proveedor. No utilices enlaces ni teléfonos del contacto sospechoso.
- Cambia la contraseña afectada y la de cualquier otra cuenta donde la hayas reutilizado.
- Activa la autenticación de dos factores y cierra las sesiones desconocidas o, si el proveedor lo permite, todas las sesiones activas.
- Revisa la actividad reciente, los datos de recuperación, las aplicaciones conectadas, las reglas de reenvío y las retiradas o pagos pendientes.
- Contacta con el proveedor por su canal oficial si siguen sin resolverse el acceso, una retirada u otra acción de la cuenta.
Borrar las cookies o el historial no elimina software malicioso ni sustituye el cambio de contraseña o el cierre de sesiones desde el proveedor. BitBox no puede proteger una cuenta externa ni detener una retirada pendiente en ella.
Has descargado un archivo, pero no lo has abierto
No abras ni ejecutes el archivo.
- Anota el nombre del archivo y de dónde procede sin volver a visitar el sitio sospechoso.
- No subas ni reenvíes el archivo, salvo que el soporte de BitBox te indique expresamente un método específico y seguro para enviarlo.
- Elimina o pon en cuarentena el archivo cuando ya no sea necesario conservarlo como prueba. Retíralo de la carpeta de descargas o la papelera sin abrirlo.
Si estás seguro de que no abriste ni ejecutaste el archivo, la descarga por sí sola no demuestra que el ordenador esté infectado. Si el navegador pudo abrirlo automáticamente o no estás seguro, actualiza la herramienta de seguridad integrada del sistema —u otra de confianza— y ejecuta un análisis completo de malware.
Si quieres informar del intento, abre el formulario oficial sin utilizar datos del contacto sospechoso. Indica el nombre del archivo y el remitente o la dirección web de origen y, si hace falta, añade una captura con los datos sensibles ocultos. Aclara que solo descargaste el archivo y que no lo abriste ni ejecutaste.
Si lo abriste, ejecutaste o instalaste, continúa con el siguiente apartado.
Has abierto o ejecutado un archivo, instalado software o permitido el acceso remoto
- Finaliza cualquier sesión de acceso remoto que siga activa.
- Desconecta tu BitBox y no apruebes ninguna otra acción.
- Deja de utilizar el ordenador afectado para tu billetera o para acceder a exchanges, brókeres, cuentas de correo electrónico o servicios de pago.
- Desconecta el ordenador de la red si la sesión de acceso remoto podría seguir activa.
- Utiliza otro dispositivo de confianza para contactar con el soporte de BitBox y con los proveedores de las cuentas afectadas. Abre por tu cuenta sus sitios web oficiales.
- En el ordenador afectado, actualiza el sistema operativo y su herramienta de seguridad integrada u otra de confianza. Después, ejecuta un análisis completo o sin conexión si el sistema ofrece esa opción.
Desde ese otro dispositivo, abre el formulario oficial de soporte de BitBox y crea una consulta nueva. Describe el software o la herramienta de acceso remoto y las acciones que se llevaron a cabo. No envíes el archivo sospechoso ni ningún secreto de la billetera.
La eliminación completa del software malicioso y la recuperación del ordenador quedan fuera del alcance de esta guía. Ninguna de estas medidas demuestra que el ordenador esté libre de malware: borrar el archivo, eliminar datos del navegador, desinstalar la aplicación visible o completar un análisis sin detecciones. El soporte de BitBox no puede inspeccionarlo ni garantizar que sea seguro.
Pide ayuda a un profesional cualificado antes de volver a utilizar el ordenador para tu billetera u otras actividades financieras sensibles. Si se detecta malware, el análisis no logra eliminarlo, continúan los comportamientos extraños o necesitas la opción de recuperación práctica más sólida, el profesional puede recomendar borrar por completo el ordenador y reinstalar el sistema operativo desde una fuente fiable del fabricante. Es una medida drástica: puede destruir pruebas y volver a introducir malware si restauras una copia de seguridad afectada. No es la respuesta habitual a un simple clic ni a la descarga de un archivo que no llegaste a abrir.
Si han robado fondos, interviene la policía o el ordenador puede contener pruebas, no borres archivos ni restablezcas, borres o reinstales el equipo hasta que el investigador o profesional de seguridad responsable te indique cómo conservar esas pruebas.
Si también introdujiste datos de una cuenta o palabras de recuperación, o aprobaste una acción de la billetera, sigue además el apartado de mayor riesgo correspondiente.
Has conectado tu BitBox a una aplicación o un sitio web sospechosos
- Desconecta tu BitBox.
- Cierra el sitio web o la aplicación.
- No apruebes ninguna otra acción en el dispositivo.
- Comprueba la billetera únicamente con la BitBoxApp oficial descargada desde la página oficial de descarga de BitBoxApp.
La conexión por sí sola no permite saber si ha ocurrido algo más. Comprueba si también introdujiste datos de una cuenta o palabras de recuperación, abriste un archivo, instalaste software, permitiste acceso remoto o aprobaste una acción en la BitBox. Si es así, sigue el apartado correspondiente de mayor riesgo.
Sin utilizar ningún dato del contacto sospechoso, abre el formulario oficial y crea una consulta nueva. Describe exactamente a qué sitio web o aplicación conectaste tu BitBox y qué apareció o se aprobó en el dispositivo. No incluyas secretos de la billetera.
Has aprobado una acción o transacción inesperada
- Deja de utilizar la aplicación o el sitio web sospechosos.
- Abre la BitBoxApp oficial y revisa la cuenta afectada y el historial de transacciones.
- Anota el identificador de la transacción y el estado que aparece. No compartas ningún secreto de la billetera.
- No apruebes ninguna otra acción mientras compruebas lo ocurrido.
Crea una consulta nueva mediante el formulario oficial de soporte de BitBox. El soporte puede ayudarte a interpretar lo que muestra la BitBoxApp o cómo se comportó el dispositivo.
Si la acción estaba relacionada con un exchange, un bróker, una cuenta de correo, un servicio de pago u otra cuenta externa, abre por tu cuenta el sitio web oficial del proveedor y contacta con él desde allí. BitBox no puede bloquear una cuenta externa ni revertir una transacción confirmada en una cadena de bloques.
Si no sabes si aprobaste una transacción o si esta ya se transmitió a la red, no realices ninguna otra acción con la billetera. Pide al soporte que te ayude a interpretar la información no sensible que muestra la BitBoxApp oficial.
Has introducido palabras de recuperación o compartido una copia de seguridad
Da por comprometidas las palabras de recuperación. Quien las conozca puede controlar las billeteras derivadas de ellas que no estén protegidas además por una passphrase opcional que siga siendo secreta.
Si utilizas una passphrase opcional, no la reveles. En la nueva consulta con el soporte, indica únicamente que utilizas una. De este modo, el soporte podrá ayudarte a determinar qué billetera podría estar expuesta sin conocer tu passphrase.
Si una billetera afectada contiene fondos y todavía puedes acceder a ellos, transfiérelos a una billetera nueva. Sus palabras de recuperación y su copia de seguridad también deben ser nuevas y no haberse expuesto nunca. Sigue la guía Cómo transferir fondos a una billetera nueva con una sola BitBox02 (en inglés).
No restablezcas la BitBox hasta haber cumplido todos los requisitos previos de la guía enlazada. No vuelvas a enviar fondos a una dirección de la billetera comprometida.
Utiliza otro dispositivo de confianza para abrir el formulario oficial de soporte de BitBox y crear una consulta nueva. El soporte puede explicar el funcionamiento del producto, pero no puede hacer que unas palabras de recuperación expuestas vuelvan a ser seguras, controlar la billetera ni revertir una transacción confirmada.
Qué incluir en la nueva consulta con el soporte
Utiliza únicamente el formulario oficial que hayas abierto por tu cuenta. No respondas a la comunicación sospechosa ni reutilices el número de teléfono, el enlace, el código de consulta o los datos del supuesto empleado que aparezcan en ella.
Incluye solo pruebas no sensibles:
- dirección del remitente o número de teléfono;
- dirección web;
- fecha y canal de comunicación;
- capturas de pantalla o fotografías con la información sensible ocultada;
- nombre del archivo sospechoso; y
- un breve resumen de lo que abriste, escaneaste, descargaste, instalaste, introdujiste o aprobaste y a qué conectaste tu BitBox.
No incluyas nunca palabras de recuperación, copias de seguridad de la billetera, claves privadas, contraseñas, passphrases, códigos PIN ni códigos de autenticación. Oculta de forma irreversible los datos personales que no sean necesarios para identificar el intento. Haz que los códigos QR de las capturas no puedan escanearse, salvo que el soporte te indique expresamente cómo enviarlos de forma segura.
Habrás completado las medidas inmediatas cuando hayas interrumpido el contacto sospechoso, seguido los pasos correspondientes a la acción de mayor riesgo y trasladado cualquier duda pendiente al soporte oficial o al proveedor de la cuenta afectada.