Interrumpe el contacto con el remitente. No realices más acciones a través del mensaje, la llamada, la web o la aplicación sospechosos, ni confirmes nada más en tu BitBox. Sigue las respuestas que correspondan a lo que ya has hecho; puede que necesites varias.

Nunca envíes palabras de recuperación, copias de seguridad de la billetera, claves privadas, contraseñas, passphrases, PIN ni códigos de autenticación al soporte de BitBox ni a ninguna otra persona.

¿Qué ha ocurrido?

No necesitas ordenar los riesgos por gravedad. Sigue todas las respuestas que se apliquen a tu caso. Si el ordenador puede estar comprometido, limita primero el acceso y utiliza después dispositivos de confianza para actuar sobre la billetera y las cuentas.

• Has compartido palabras de recuperación o una copia, confirmado una acción inesperada o conectado la BitBox: consulta Protege tu billetera.
• Has abierto o ejecutado un archivo sospechoso, instalado software, permitido acceso remoto o no sabes si se ha ejecutado software: consulta Limita el acceso al ordenador y busca ayuda para recuperarlo.
• Has introducido una contraseña, un código de autenticación u otros datos de una cuenta: consulta Protege la cuenta en línea afectada.
• Solo has recibido el contacto, abierto un enlace o descargado un archivo sin abrirlo: consulta Contacto, enlace o descarga sin otras acciones.

Protege tu billetera

Has introducido palabras de recuperación o compartido una copia de seguridad

Si has introducido palabras de recuperación en la página o aplicación sospechosa, o has entregado a alguien una copia de seguridad de tu billetera, considera comprometidas tanto la billetera como todas las cuentas derivadas de ella. Un atacante puede mover fondos sin tu BitBox ni la contraseña del dispositivo. Para acceder a una billetera separada protegida con una passphrase opcional, también necesita esa passphrase.

Si además has ejecutado software sospechoso o permitido acceso remoto, limita primero el acceso al ordenador como se explica en Has abierto o ejecutado un archivo, instalado software o permitido acceso remoto. Utiliza dispositivos de confianza para actuar sobre la billetera.

Si tienes fondos en una billetera expuesta por esas palabras y aún puedes acceder a ellos, trasládalos a una billetera nueva, con nuevas palabras de recuperación y una copia de seguridad nueva que nunca se hayan expuesto. Sigue la guía Trasladar fondos a una nueva billetera con una sola BitBox02.

No restablezcas la BitBox hasta cumplir todos los requisitos de la guía de traslado. No vuelvas a enviar fondos a una dirección de la billetera expuesta.

Contacta con el soporte de BitBox desde otro dispositivo de confianza si no puedes acceder a la billetera afectada, cumplir los requisitos o determinar qué se ha expuesto. Nunca reveles una passphrase opcional; indica únicamente que utilizas una. Contactar con el soporte no sustituye la respuesta urgente para la billetera. Mientras queden fondos en la billetera afectada, persiste la exposición. Tras el traslado, deja de utilizar sus direcciones de recepción y guarda la nueva copia de seguridad de forma protegida.

Has confirmado una acción o transacción inesperada

• Deja de utilizar la web o aplicación sospechosa.
• Comprueba la cuenta afectada y el historial de transacciones en la BitBoxApp oficial. Si el ordenador puede estar comprometido, sigue primero el apartado sobre software y acceso remoto y utiliza dispositivos de confianza. No vuelvas a conectar la BitBox al ordenador afectado para investigar.
• Anota el identificador de la transacción y el estado que aparece, sin compartir secretos de la billetera.
• No confirmes ninguna otra acción mientras investigas.

Facilita al soporte de BitBox el identificador de la transacción, el estado mostrado y lo que recuerdes haber confirmado, para que pueda ayudarte a interpretar el comportamiento de la BitBoxApp o del dispositivo. No confirmes otra transacción para «cancelar», «verificar» o «proteger» la primera a petición del remitente.

Si la acción afectaba a un exchange, bróker, correo electrónico, servicio de pagos u otra cuenta externa, contacta con el proveedor desde su web oficial, abierta por tu cuenta. BitBox no puede bloquear una cuenta externa ni revertir una transacción confirmada en una blockchain.

Si no puedes determinar si se confirmó una acción o se transmitió una transacción a la red, detente antes de realizar más operaciones con la billetera y pide al soporte que te ayude a interpretar los datos no confidenciales. Encontrar una transacción en el historial permite ver su estado; no la revierte ni resuelve una exposición independiente de la cuenta o del ordenador.

Has conectado la BitBox a una web o aplicación sospechosa

• Desconecta la BitBox.
• Cierra la web o aplicación.
• No confirmes otra acción en el dispositivo.
• Si el ordenador puede estar comprometido, sigue primero el apartado sobre software y acceso remoto y utiliza dispositivos de confianza. Comprueba la billetera únicamente con la BitBoxApp oficial, obtenida desde la página oficial de descarga.

Conectar la BitBox, por sí solo, no demuestra que se haya expuesto la copia de seguridad. Si también has introducido información, ejecutado software, permitido acceso remoto o confirmado una acción, sigue las respuestas correspondientes.

Si no tienes claro qué pedía la web o aplicación, o qué mostraba la BitBox, contacta con el soporte con esos datos no confidenciales antes de volver a utilizarla. Desconectarla interrumpe la interacción con ese ordenador; cualquier otra exposición sigue necesitando su propia respuesta.

Limita el acceso al ordenador y busca ayuda para recuperarlo

Has abierto o ejecutado un archivo, instalado software o permitido acceso remoto

Este apartado también se aplica si has ejecutado un script o instalador presentado como una transcripción, un visor de documentos o una actualización. Un programa de acceso remoto puede instalarse sin que lo adviertas. Sigue esta respuesta aunque no hayas visto ninguna sesión remota ni introducido palabras de recuperación. Que después aparezca un instalador legítimo o una web oficial no demuestra que la descarga fuera segura.

Limita el posible acceso antes de investigar o intentar limpiar el ordenador:

1. Si puede haber acceso remoto activo, desconecta el ordenador afectado de la red: desenchufa el cable Ethernet y desactiva el wifi, según corresponda. No esperes a ver una ventana de sesión remota; cerrarla no demuestra que el acceso haya terminado.
2. Desconecta la BitBox del ordenador y no confirmes más acciones en el dispositivo.
3. Deja de utilizar el ordenador afectado para la billetera, exchanges, brókeres, correo electrónico, pagos u otras actividades sensibles.
4. Continúa desde otro dispositivo de confianza. Abre por tu cuenta las webs oficiales para contactar con BitBox y con los proveedores de las cuentas afectadas. Busca ayuda profesional en seguridad de dispositivos para recuperar el ordenador.

Desconectarlo de la red interrumpe el acceso remoto mientras el ordenador siga sin conexión, pero no elimina el software instalado. No vuelvas a conectar un ordenador con sospechas de acceso remoto solo para descargar actualizaciones o buscar ayuda.

Recuperar el ordenador afectado

Busca ayuda profesional en seguridad de dispositivos antes de volver a utilizar el ordenador para actividades financieras sensibles. El soporte de BitBox puede ayudarte a interpretar el comportamiento de la billetera o del dispositivo, pero no puede inspeccionar el ordenador ni certificar su seguridad. En una consulta a BitBox, describe el archivo o software y lo que hiciste; no envíes el archivo sospechoso.

Si se han robado fondos, intervienen las autoridades o el ordenador puede contener pruebas, acuerda cómo conservarlas con el investigador o profesional de seguridad responsable antes de borrar archivos, restablecer el ordenador, borrar su contenido o reinstalar el sistema.

La recuperación puede incluir actualizar el sistema operativo y el software de seguridad de confianza, y realizar un análisis completo o sin conexión si el sistema lo permite. Borrar un archivo o los datos del navegador, desinstalar la aplicación visible u obtener un análisis sin detecciones no demuestra que el ordenador esté libre de malware.

Si no se puede eliminar el malware, persiste el comportamiento sospechoso o se necesita una recuperación más exhaustiva, un profesional puede recomendar borrar el ordenador y reinstalar el sistema operativo desde una fuente de confianza del fabricante. Esto puede eliminar datos y pruebas, y restaurar una copia afectada puede reintroducir el malware. No es una respuesta rutinaria a un clic o una descarga que no se ha abierto.

El acceso remoto, por sí solo, no demuestra que se hayan expuesto palabras de recuperación. Si también se vieron afectados datos de cuenta, una copia de seguridad o una confirmación, sigue las respuestas correspondientes desde dispositivos de confianza. Mantener el ordenador sin conexión limita el posible acceso; su recuperación y las medidas para cuentas o billeteras siguen siendo tareas independientes.

Protege la cuenta en línea afectada

Has introducido una contraseña u otros datos de una cuenta

No envíes al soporte de BitBox la contraseña, el código de autenticación ni ningún otro secreto de la cuenta. La respuesta corresponde al proveedor de la cuenta afectada, ya sea de correo electrónico, exchange, bróker, pagos u otro servicio.

1. Utiliza otro dispositivo de confianza y abre por tu cuenta la web o aplicación oficial del proveedor. No utilices enlaces ni teléfonos del contacto sospechoso.
2. Cambia la contraseña afectada y las de otras cuentas en las que la hayas reutilizado.
3. Activa la autenticación de dos factores y revoca las sesiones desconocidas o todas las sesiones activas, si el proveedor ofrece estas opciones.
4. Revisa la actividad reciente, los datos de recuperación, las aplicaciones conectadas, las reglas de reenvío y las retiradas o pagos pendientes.
5. Contacta con el proveedor a través de su soporte oficial si siguen sin resolverse el acceso, una retirada u otra acción de la cuenta.

Completa las comprobaciones de seguridad del proveedor y resuelve con él cualquier acceso desconocido o acción pendiente. Si no puedes iniciar sesión, utiliza su vía oficial de recuperación de cuenta desde el dispositivo de confianza. Cambiar una contraseña puede no cerrar las sesiones existentes.

Borrar las cookies o el historial del navegador no elimina el malware ni sustituye el cambio de contraseña o la revocación de sesiones a través del proveedor. BitBox no puede proteger una cuenta externa ni cancelar una retirada pendiente en ella.

Contacto, enlace o descarga sin otras acciones

Solo has recibido el mensaje, la carta o la llamada

Recibir un contacto sospechoso no da al remitente acceso a tu billetera por sí solo.

• No respondas, pulses enlaces, escanees códigos QR, abras adjuntos ni llames al teléfono indicado.
• Bloquea al remitente o a quien llama.
• Elimina o archiva la comunicación de forma segura para no interactuar con ella por accidente.

Si solo has recibido la comunicación y no has interactuado más, no necesitas restablecer la billetera, trasladar fondos ni contactar con el soporte. Informar del intento o pedir a BitBox que lo verifique es opcional.

Has recibido una confirmación de soporte inesperada

Un estafador puede haber introducido tu correo en un formulario de soporte auténtico. La confirmación automática puede ser real aunque no hayas enviado ninguna consulta.

• No consideres legítima otra llamada, mensaje o conversación por haber recibido esa confirmación.
• No respondas a la confirmación inesperada ni utilices referencias de caso, enlaces, teléfonos o datos de empleados proporcionados por la otra persona.
• Si no has interactuado de otra manera, no necesitas realizar ninguna acción con la billetera.

Si quieres que BitBox verifique o cierre la solicitud, inicia una consulta oficial nueva e indica que no enviaste la anterior. Es opcional si no ha ocurrido nada más; la confirmación por sí sola no exige ninguna acción con la billetera.

Has abierto un enlace o escaneado un código QR, sin introducir datos

• Cierra la página.
• No descargues ni instales nada desde ella.
• No conectes la BitBox ni confirmes acciones que solicite la página.
• Abre manualmente la web oficial de BitBox si aún necesitas realizar una tarea legítima.

Un clic o la visualización de una página no demuestra por sí solo que se hayan comprometido tu correo, ordenador, BitBox o billetera. No necesitas restablecer la billetera ni trasladar fondos solo por haber abierto la página.

Si no se ha descargado ni ejecutado nada, no has introducido información, conectado ningún dispositivo ni confirmado acciones, cerrar la página pone fin a esta interacción; informar es opcional. Si no sabes si se descargó un archivo, consulta el apartado sobre descargas sin abrir. Si puede haberse abierto o ejecutado, sigue las precauciones sobre software y acceso remoto antes de investigar.

Has descargado un archivo, pero no lo has abierto

No abras ni ejecutes el archivo.

• Anota el nombre del archivo y la web o mensaje de origen sin volver a visitar el sitio.
• No subas ni reenvíes el archivo sospechoso, salvo que el soporte de BitBox te indique expresamente un método seguro para enviarlo.
• Elimina el archivo o ponlo en cuarentena cuando ya no sea necesario como prueba. Retíralo de la carpeta de descargas o de la papelera sin abrirlo.

Si tienes la certeza de que no se ha abierto ni ejecutado, la descarga por sí sola no demuestra una infección del ordenador. Si el navegador puede haberlo abierto automáticamente o no puedes determinar si se ejecutó algo, sigue las precauciones sobre software y acceso remoto antes de investigar.

Una vez retirado o puesto en cuarentena el archivo sin abrir para evitar su uso accidental, informar es opcional. Puedes facilitar su nombre y la dirección de origen sin reenviarlo.

Contacta con el soporte o informa del intento

Limita el acceso inmediato y sigue la respuesta correspondiente para la billetera o la cuenta. Si no puedes cumplir un requisito o continuar con seguridad, detente y busca ayuda. Para contactar con BitBox, abre por tu cuenta el formulario oficial de soporte de BitBox e inicia una consulta nueva. Utiliza otro dispositivo de confianza si el ordenador puede estar comprometido. No respondas a la comunicación sospechosa ni reutilices su teléfono, enlace, código de caso o supuesto contacto de un empleado.

Incluye únicamente pruebas que no contengan información confidencial:

• dirección del remitente o número de teléfono;
• dirección de la web;
• fecha y canal de comunicación;
• capturas o fotografías con los datos personales ocultos;
• nombre del archivo de una descarga sospechosa;
• breve descripción de lo que pulsaste, escaneaste, descargaste, instalaste, conectaste, introdujiste o confirmaste.

Nunca incluyas palabras de recuperación, copias de seguridad de la billetera, claves privadas, contraseñas, passphrases, PIN ni códigos de autenticación. Oculta los datos personales que no sean necesarios para identificar el intento y neutraliza los códigos QR de las capturas, salvo que el soporte indique un método concreto y seguro de envío.

El soporte de BitBox puede ayudar a verificar comunicaciones e interpretar el comportamiento del producto. No puede proteger una cuenta externa, certificar un ordenador, recuperar secretos de la billetera, controlar tus fondos ni revertir una transacción confirmada en una blockchain.