Si tu BitBox02 no funciona correctamente, no te preocupes — tus fondos no están almacenados en el dispositivo.
Tus monedas están seguras
Siempre que conserves tu copia de seguridad del monedero (palabras de recuperación o copia creada durante la configuración, por ejemplo en la microSD), podrás restaurar el acceso en un nuevo dispositivo en cualquier momento.
En este artículo te explicamos cómo funciona el proceso de reemplazo y por qué es diferente al de una devolución típica de electrónica de consumo.
Por qué normalmente no se devuelven los dispositivos defectuosos
La BitBox02 es un hardware wallet crítico para la seguridad. Por eso, los dispositivos defectuosos normalmente no se devuelven. Recibirás un reemplazo sin necesidad de enviar el dispositivo original, salvo en casos excepcionales en los que sea necesario analizarlo técnicamente.
Importante
Si fuera necesario devolverlo, te proporcionaremos una etiqueta de envío prepagada y las instrucciones exactas.
Nunca envíes un dispositivo por tu cuenta sin que el soporte te lo haya indicado previamente.
Paso 1 — Revisa primero las guías de solución de problemas
Muchos problemas se deben a configuración, entorno o conectividad y pueden resolverse de inmediato.
Antes de solicitar un reemplazo, sigue cuidadosamente la guía correspondiente:
Consejo
Realizar primero la solución de problemas suele ser la forma más rápida de resolver la situación y evita esperar el envío de un reemplazo.
Paso 2 — Contacta con soporte
Si el problema continúa después de seguir las guías, nuestro equipo verificará el defecto y te acompañará durante el proceso de reemplazo.
Contacta con nuestro formulario oficial de soporte.
Paso 3 — Prepara esta información
Incluir todos los datos en tu primer mensaje acelera considerablemente el proceso:
- Número de pedido original
- Descripción detallada del problema
- Mensajes de error exactos (si aparecen)
- Pasos de solución de problemas ya realizados
- Sistema operativo (por ejemplo Windows 11, macOS o Linux)
- Capturas de pantalla o vídeo corto (muy recomendado)
Paso 4 — Verificación y reemplazo
Nuestro equipo:
- Revisará tu caso
- Confirmará si el dispositivo está defectuoso
- Verificará la garantía
- Organizará el reemplazo
Después recibirás las instrucciones para obtener tu nuevo dispositivo.
Qué hacer con el dispositivo defectuoso
Si el soporte no solicita la devolución, puedes desechar el dispositivo de forma permanente.
Requisito de seguridad
El dispositivo debe quedar permanentemente inutilizable y sus componentes no deben poder reutilizarse.
La electrónica de la BitBox02 está sellada como protección antimanipulación, por lo que no puede repararse — el reemplazo es la única solución segura.
Preguntas frequentes
¿Pierdo mis fondos si el dispositivo se rompe?
No. Los fondos están en la blockchain, no en el dispositivo.
Con tu copia de seguridad podrás restaurar tu monedero en una nueva BitBox02.
¿Debo enviar el dispositivo defectuoso?
Normalmente no.
Solo en casos excepcionales podríamos solicitarlo para análisis — en ese caso te daremos una etiqueta de devolución prepagada e instrucciones.
¿Se puede reparar la BitBox02?
No.
El dispositivo es antimanipulación y está sellado internamente. Al abrirlo se destruyen la electrónica y las garantías de seguridad, por lo que solo es posible el reemplazo.
¿Cuánto tarda el proceso?
Depende de la verificación, pero proporcionar toda la información desde el primer mensaje reduce significativamente los tiempos.
¿Puedo enviarlo sin contactar antes?
No.
Contacta siempre primero con soporte. Los envíos no solicitados no pueden procesarse.
¿Qué pasa si la solución de problemas resolvió el fallo?
Perfecto — puedes seguir usando tu dispositivo normalmente y no necesitas reemplazo.