Contacta con el soporte de BitBox a través del formulario de contacto oficial si necesitas ayuda con un pedido, un producto BitBox02, una pregunta técnica o una consulta comercial. Este artículo explica dónde encontrar primero respuestas inmediatas, qué información deberías incluir, qué ocurre después de enviar tu solicitud y cómo reconocer correos legítimos del soporte de BitBox.
Para que podamos ayudarte lo antes posible, utiliza el formulario de contacto y describe tu solicitud con el mayor detalle posible en tu primer mensaje. El soporte de BitBox suele responder en un plazo de 2 días laborables. El soporte está disponible en inglés, alemán, español, italiano y francés.
Consulta primero la Base de conocimientos
Antes de contactar con el soporte, busca en el BitBox Support Hub. Muchas preguntas sobre configuración, solución de problemas, pedidos, envíos, copias de seguridad de la billetera, seguridad y funciones de la BitBoxApp pueden resolverse inmediatamente en la Base de conocimientos de BitBox (Knowledge Base), sin esperar una respuesta del soporte.
También puedes usar BitBot, el asistente de IA disponible directamente en la barra de búsqueda. Escribe tu pregunta y espera un momento; BitBot puede responder a tu pregunta de inmediato o dirigirte al artículo más relevante de la Knowledge Base.
BitBot también está disponible mediante el icono situado en la esquina inferior derecha del Support Hub.
Puede que haya una respuesta inmediata
Muchas preguntas frecuentes pueden responderse directamente con la Base de conocimientos o BitBot antes de enviar una solicitud al soporte.
En qué puede ayudar el soporte de BitBox y en qué no
En qué puede ayudar el soporte de BitBox
El soporte de BitBox puede ayudarte con preguntas sobre productos y servicios de BitBox, por ejemplo:
- Pedidos, envíos, estado de entrega, devoluciones y facturas
- Configuración de BitBox02, comportamiento del producto, actualizaciones de firmware y preguntas sobre la BitBoxApp
- Solución de problemas técnicos después de revisar el artículo relevante de la Base de conocimientos
- Consultas comerciales, de reventa, colaboración, prensa y otras consultas B2B
- Informes sobre phishing, intentos de fraude, sitios web sospechosos o mensajes sospechosos relacionados con BitBox. Si no sabes si un mensaje es legítimo, aprende a identificar estafas de phishing de BitBox.
En qué no puede ayudar el soporte de BitBox
El soporte de BitBox no puede recuperar ni acceder a tus fondos, revertir transacciones en la blockchain, restablecer una copia de seguridad perdida de tu billetera, recuperar contraseñas olvidadas del dispositivo ni abrir, recuperar o modificar cuentas de exchanges, brokers, custodios u otros servicios de terceros.
Como BitBox es de autocustodia, solo tú controlas tu billetera y tu información de recuperación.
Las palabras de recuperación nunca son necesarias para recibir soporte
Nunca compartas tus palabras de recuperación, seed phrase, copia de seguridad de la billetera, passphrase, contraseña del dispositivo ni claves privadas con nadie, tampoco con el soporte de BitBox. Si alguien afirma representar a BitBox y te pide esta información, se trata de un fraude.
Prepara tu solicitud
Antes de contactarnos, ten preparada la información más importante sobre tu solicitud. Los detalles completos nos ayudan a entender tu solicitud más rápidamente y reducen preguntas adicionales innecesarias.
| Soporte técnico o de producto | Consultas sobre pedidos | Consultas comerciales (B2B) |
| Versión de firmware de BitBox | Número de pedido | Nombre de la empresa |
| Versión de BitBoxApp | Número de seguimiento, si está disponible | Tipo de solicitud, por ejemplo colaboración o consulta de reventa |
| Descripción del problema | Descripción de tu solicitud | Información relevante |
Información adicional útil:
- Pasos que ya has intentado
- Capturas de pantalla
- Archivos de registro
- Mensajes de error
Los detalles completos reducen preguntas adicionales
Versiones relevantes, datos del pedido, capturas de pantalla y pasos que ya has intentado ayudan al soporte de BitBox a revisar tu solicitud más rápidamente.
Servicios externos, transacciones o verificaciones
Si tu solicitud está relacionada con un servicio externo o una transacción, por ejemplo un exchange, broker, otra billetera, proveedor de pagos o proceso de verificación, incluye los detalles que ayuden a entender la situación.
Para preguntas relacionadas con transacciones, incluye lo siguiente:
- Desde dónde se envió la transacción, por ejemplo desde un exchange, una billetera o un servicio
- ID de transacción (TXID / hash), si está disponible
- Dirección de recepción
- Fecha y hora de la transacción
- Billetera, exchange, broker o plataforma utilizada
Para pruebas de propiedad de dirección o solicitudes de verificación de otra plataforma, incluye además lo siguiente:
- Nombre del exchange, broker o plataforma
- Método de verificación solicitado, por ejemplo firma de mensaje, prueba Satoshi u otro método
- Las instrucciones exactas que recibiste de esa plataforma
Contactar con el soporte de BitBox
Envía todas las solicitudes mediante el formulario de contacto oficial de BitBox. El formulario de contacto es la forma más rápida y eficiente de contactarnos, porque la selección del tema nos ayuda a dirigir tu solicitud al equipo adecuado.
El formulario de contacto acelera la asignación
El formulario de contacto categoriza tu solicitud antes de que llegue al soporte de BitBox y nos ayuda a asignarla al equipo adecuado.
Enviar una solicitud paso a paso
- Abre el formulario de contacto oficial de BitBox.
- Selecciona el tema que mejor se adapte a tu solicitud.
- Introduce tu nombre o un seudónimo.
- Introduce una dirección de correo electrónico válida.
- Selecciona tu idioma preferido.
- Describe tu solicitud con claridad e incluye la información relevante de la sección de preparación.
- Adjunta archivos o capturas de pantalla relevantes, si pueden ayudar.
- Completa la verificación CAPTCHA.
- Acepta los términos y condiciones.
- Envía tu solicitud.
Archivos adjuntos y límites de tamaño
Puedes adjuntar archivos directamente mediante el formulario de contacto. El tamaño total de todos los archivos adjuntos no debe superar los 20 MB.
Los archivos grandes necesitan un enlace compartido
Si tus archivos adjuntos superan el límite de 20 MB, súbelos a un servicio de almacenamiento en la nube como WeTransfer, Dropbox, Google Drive, iCloud Drive u otro proveedor similar, y añade el enlace compartido a tu solicitud de soporte.
Qué ocurre después de contactarnos
Después de enviar tu solicitud, recibirás inmediatamente un correo de confirmación. Este correo confirma que hemos recibido tu solicitud e incluye tu número de ticket.
Correo de confirmación (inmediato)
Ejemplo de asunto:
BitBox support: Thanks for your inquiry [Ticket#XXXXXXX]
El correo de confirmación también te recuerda qué hacer si no enviaste la solicitud de soporte tú mismo y qué información nunca te pedirá el soporte de BitBox. Cuando nuestro equipo haya revisado tu solicitud, te responderemos por correo electrónico. Puedes responder directamente al mismo correo para continuar la conversación; no necesitas abrir una nueva solicitud.
Los correos automáticos están actualmente en inglés
Los correos automáticos de confirmación y recordatorio se envían actualmente en inglés. El soporte de BitBox te responderá en el idioma de soporte que hayas seleccionado.
Correo de seguimiento o cierre (si no hay respuesta)
Si respondemos a tu solicitud pero no recibimos respuesta por tu parte, es posible que recibas un correo de seguimiento preguntando si todavía necesitas ayuda.
Ejemplo de asunto:
How was our support? | BitBox support [Ticket#XXXXXXX]
Los tickets sin respuesta se eliminan después de 10 días
Si no recibimos respuesta en un plazo de 10 días después de un correo de seguimiento, tu ticket se eliminará automáticamente por motivos de privacidad.
Esta eliminación del ticket se realiza de acuerdo con la política de privacidad de BitBox.
Cómo reconocer correos legítimos del soporte de BitBox
Normalmente recibirás una confirmación del soporte de BitBox solo después de haber enviado tú mismo una solicitud de soporte mediante el formulario de contacto oficial. El correo confirma que tu solicitud ha sido recibida e incluye un número de ticket.
Si recibes una confirmación inesperada del soporte de BitBox por una solicitud que no enviaste, es posible que alguien haya introducido tu dirección de correo electrónico en el formulario de contacto. En ese caso, BitBox no inició la conversación, y el correo de confirmación no convierte en legítimos una llamada, un SMS, un mensaje de chat o un correo electrónico independiente.
Esto solo confirma que alguien rellenó el formulario de contacto con tu dirección de correo electrónico. No confirma la identidad de una persona que te contacte por separado.
Los correos legítimos del soporte de BitBox proceden de dominios oficiales de BitBox, como @bitbox.swiss o @mail.bitbox.swiss. Aun así, un correo automático auténtico no demuestra que una llamada, mensaje de chat o correo electrónico independiente e inesperado sea legítimo.
Ten especial cuidado si alguien te contacta inesperadamente y menciona un número de ticket. El soporte de BitBox no inicia llamadas telefónicas, mensajes de chat ni mensajes directos no solicitados para preguntarte por tu billetera o tu seguridad. Si alguien te contacta inesperadamente y hace referencia a un ticket de soporte de BitBox, trata la interacción como sospechosa hasta que la hayas verificado. Encontrarás más ejemplos de este patrón en el artículo sobre cómo identificar estafas de phishing de BitBox.
El soporte de BitBox nunca te pedirá tus palabras de recuperación, seed phrase, copia de seguridad de la billetera, passphrase, contraseña del dispositivo, claves privadas, acceso remoto a tu ordenador ni fondos. No compartas esta información por correo electrónico, teléfono, chat, pantalla compartida, formulario web ni ningún otro canal.
Tiempo de respuesta e idiomas
Nos esforzamos por responder a todas las solicitudes en un plazo de 2 días laborables. Los fines de semana y los días festivos no se consideran días laborables.
Los tiempos de respuesta pueden variar
El tiempo de respuesta puede variar según el volumen de solicitudes y la complejidad de tu solicitud.
Puedes contactar con el soporte de BitBox en inglés, alemán, español, italiano o francés.
Recursos adicionales
Encontrarás más artículos útiles de contexto en el BitBox Blog.
Para comentarios generales o solicitudes de funciones, utiliza el formulario oficial de comentarios de BitBox. Recopilamos y revisamos las solicitudes, y las priorizamos según la demanda y el impacto.
Si estás satisfecho con nuestro soporte, puedes compartir tu experiencia en Trustpilot. Tus comentarios nos ayudan a mejorar y ayudan a otras personas a tomar una decisión.
Las solicitudes de funciones se revisan por separado
Las solicitudes de funciones se recopilan mediante el formulario oficial de comentarios y se evalúan según la demanda, el impacto y su encaje con la hoja de ruta.
Preguntas frecuentes
¿Puedo contactar con el soporte de BitBox por correo electrónico?
El método público recomendado es el formulario de contacto oficial de BitBox. Ayuda a dirigir correctamente tu solicitud y es el método de contacto que se muestra en el BitBox Support Hub.
¿Por qué debería usar el formulario de contacto en lugar del correo electrónico?
El formulario de contacto solicita el tema, el idioma y los detalles relevantes antes de que recibamos tu solicitud. Esto nos ayuda a categorizarla y dirigirla al equipo adecuado.
¿Cómo sé si un correo del soporte de BitBox es legítimo?
Una confirmación del soporte de BitBox es esperable después de que hayas enviado tú mismo una solicitud de soporte. Si recibes una confirmación sin haber creado un ticket, es posible que alguien haya introducido tu dirección de correo electrónico en el formulario, y BitBox no inició la conversación. Trata cualquier contacto posterior inesperado como sospechoso, nunca compartas palabras de recuperación ni contraseñas, y aprende a identificar estafas de phishing de BitBox.
¿Puedo responder a un ticket de soporte existente en lugar de crear una nueva solicitud?
Sí. Responde directamente al correo más reciente del soporte de BitBox para continuar la conversación existente. Crear un nuevo ticket para el mismo problema puede ralentizar la revisión porque la información queda repartida entre varias solicitudes.
¿Por qué los correos están en inglés si contacté con el soporte en otro idioma?
Los correos automáticos, como confirmaciones o recordatorios, se envían actualmente en inglés de forma predeterminada. El soporte de BitBox te responderá en el idioma que hayas seleccionado, así que puedes contactarnos en tu idioma preferido.
¿Cuánto tiempo tarda la respuesta?
Normalmente respondemos en un plazo de 2 días laborables. Las solicitudes complejas o un alto volumen de soporte pueden requerir más tiempo.
¿Qué ocurre si no respondo al soporte?
Si respondemos a tu solicitud y no recibimos respuesta por tu parte, es posible que enviemos un correo de seguimiento preguntando si todavía necesitas ayuda. Si sigue sin haber respuesta, el ticket se eliminará automáticamente después de 10 días por motivos de privacidad.
¿Puedo enviar archivos adjuntos?
Sí. Puedes adjuntar archivos mediante el formulario de contacto siempre que el tamaño total no supere los 20 MB. Si tus archivos adjuntos superan el límite de 20 MB, súbelos a un servicio de almacenamiento en la nube y añade el enlace compartido a tu solicitud.
¿Qué información no debería compartir nunca con el soporte?
Nunca compartas tus palabras de recuperación, seed phrase, copia de seguridad de la billetera, passphrase, contraseña del dispositivo, claves privadas ni fondos. El soporte de BitBox no necesita esta información para ayudarte.